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　　医疗服务的“最后一公里”，曾是困扰泉州百姓就医的突出难题——医技检查预约“跑断腿、等半天、信息乱”“看病5分钟，预约2小时”成为常态，严重影响群众就医体验。为切实破解这一民生痛点，泉州市始终坚持以人民为中心的发展思想，创新推出“泉心约？医捷办”便民服务品牌，通过靶向破题、体系筑基、模式创新、人才赋能，推动医技预约从“分散无序”向“全域高效”转型，真正实现医疗服务效率与群众满意度的双重提升。

　　一、问题导向：深入调研，找准群众就医核心痛点

　　由市纪委监委驻市卫健委纪检组，联合市卫健委建立定期会商机制，把群众就医体验提升作为专项整治重点，明确“全覆盖、优服务、高效率”的改革目标，搭建常态化问题收集机制，通过患者回访、现场走访、电话察访等方式开展调研，全面捕捉需求，精准排查医技检查预约领域制约就医效率的四大突出问题。一是流程分散，患者单日需在多科室间往返3次以上，仅预约环节就耗时1.5小时；二是等待漫长，超声、影像等重点检查平均等待时间分别达73分钟、59分钟，清晨到院常需等到正午才能完成检查；三是信息混乱，部分患者因不了解空腹、憋尿等检查前置要求，导致错过检查时机、重复跑腿；四是服务不均，基层患者跨区域检查需多次往返，就医成本高、体验差。在摸清问题基础上，市卫健委牵头制定《泉州市普通门诊医技集中预约便民服务实施方案》，统一全市预约渠道、服务平台与操作流程，为服务优化提供靶向指引，推动改革措施落地见效。

　　二、体系构建：全域覆盖，筑牢“数字+服务”双重保障

　　深化科技赋能与制度优化有机结合，构建起“数字平台+便民网络”的全域服务体系，实现预约服务无死角、全链条。

　　在数字平台建设方面，全市20家二级以上医疗机构全面打通微信公众号、官方网站等线上渠道，同步对接检查检验结果互认系统，患者完成预约后，可通过短信提醒、公众号推送等方式实时获取预约时段、检查须知、导航信息及结果反馈，实现“一次预约、全程知晓”。安溪县创新推行“基层开单—线上预约—县级检查—结果回传”的闭环模式，全县推广以来已服务超10万人次，患者人均减少往返路程80公里，节省交通、时间成本约50元；泉州市第一医院则实现所有医技项目全覆盖，包括PET-CT等高端检查项目均纳入集中预约范围，满足不同患者诊疗需求。

　　在便民网络搭建方面，20家试点医院均设立“一站式预约中心”，打破科室行政界限，集中办理各类医技预约业务；同时配备专职导诊员、志愿者，重点为老年人、行动不便者等特殊群体提供一对一协助，破解“数字鸿沟”难题。预约成功后，系统自动推送检查前注意事项、医院导航等关键信息，有效降低因信息遗漏导致的检查延误。截至2025年10月，全市“泉心约”累计服务991.4万人次，基层患者占比从15%提升至35%，患者院内流动次数减少60%，检查延误率从30%降至8%，全域服务体系成效显著。

　　三、模式创新：分类施策，推行多元高效预约服务

　　围绕不同群体、不同场景的就医需求，创新推出三大服务模式，实现预约服务精准化、高效化。

　　多渠道+自助改约模式，打破时空限制。整合“诊间预约、一站式预约中心、自助机、官方公众号”四大预约渠道，形成“线上+线下”全覆盖网络：年轻人可通过公众号自主预约、改约，操作便捷高效；老年人、不熟悉智能设备的患者可在导诊员协助下完成预约；急诊患者开通“即时预约通道”，无需排队等待，确保紧急诊疗需求快速响应。

　　分时预约+延时服务模式，压缩等待时间。将每日检查时段按“30分钟/时段”精准划分，患者可根据自身行程自主选择就诊时间，避免长时间扎堆等待；同时推行延时服务，部分医院延长检查科室工作时间，进一步提升服务供给能力。通过这一创新，全市超声检查平均等待时间从73分钟压缩至27分钟，降幅达63%；影像检查平均等待时间从59分钟压缩至29分钟，降幅达51%，群众就医效率显著提升。

　　跨层级+专科优化模式，精准匹配诊疗需求。在部分县（市、区）深化“基层开单—线上预约—县级检查—结果回传”跨层级服务闭环，让基层患者“就近开单、县级检查、家门口取结果”，减少跨区域奔波；为急危重症患者开辟“绿色通道”，实现优先检查、优先出结果，保障救治时效。针对专科特色需求，市妇幼保健院推出产检“孕周核对+提前预约”专项服务，将产检各环节预约一体化，患者满意度达98%；市中医院针对中医理疗等特色项目，实现“1—2天内快速预约”，预约准确率达99%，精准匹配专科诊疗节奏。

　　四、人才支撑：建强队伍，巩固提升改革服务成效

　　通过“专员培育、问题整改、效能考评”三维发力，有力有效筑牢人才保障基础。

　　组建专职队伍并强化培训。全市20家二级以上医疗机构均设立2—5名“预约服务专员”，负责统筹预约协调、特殊群体协助、问题收集反馈等工作；制定“理论+实操”系统化培训方案，内容涵盖预约系统操作、服务礼仪规范、应急情况处置等，同时组织专员赴先进地区医院交流学习，提升专业能力。截至2025年10月，全市累计开展医技集中预约专题培训6863人次，预约专员服务水平显著提升。

　　建立问题闭环整改机制。搭建“线上+线下”问题收集平台，累计收集患者及医护人员建议45条，其中40条已落地整改，如在自助机增设语音播报功能、优化公众号预约界面操作逻辑等；剩余5条建议正在推进中，形成“收集—研判—整改—反馈”的全流程闭环，确保群众诉求及时响应。

　　完善效能考评激励机制。将预约服务质量、患者满意度等指标纳入医疗机构年度考核及预约专员个人绩效评价体系，对服务优秀、群众认可度高的专员给予表彰奖励，充分调动工作人员积极性，推动服务质量持续提升。2025年三季度患者回访数据显示，92%的患者认为“预约便捷”，88%的患者表示“等待时间缩短”，较2024年分别提升30个、25个百分点。